Thursday, January 15, 2009 权利与尊严

严肃的标题不等于无趣的文章。

今天给Chase，也就是摩根大通银行，打了一上午的电话，为的是Ning同学的信用卡问题。说来话长，昨天下午在一起聊天说到钱的问题，就说大家一个月花多少钱，我们两个人在比谁更省钱。他边说边上网打开信用卡账户，说你看我一个月只消费这么一点，我眼睛尖，一眼就看到账单上有个Chase Protector Payment，后面紧跟着二十几块，就知道他中招了，赶紧给仔细看了一下。不看不要紧，一看吓一跳，我们可爱善良的Ning同学从使用这张信用卡开始——那是06年了——一直每个月都被这个Chase Protector Payment扣去大概20块，他自己竟然从来不知道！

接着看下去，更有离谱的事情，从07年4月开始，他的信用卡上每月都有个14.95块的叫Easy Saver的服务费，我问他这是什么，他也是不知道。幸亏我对这种事情了解一些，知道他应该是在网上购物的时候不小心点了什么东西中了招，一查最开始那个月账单，果然有一笔交易很可疑，把那个网站的名字和这个Easy Saver一交叉搜索，果然出来了一堆在网上揭露这个骗子网站的帖子！他就是在不知情的情况下订了这个网站的服务，但其实从来也没有使用过——这些服务都是给你提供一些网上购物的折扣信息——这种网站很多，他们经常和很多无良的商家勾结在一起，你在某些商家买完东西后，他就会跳出窗口问你要不要什么好处，你如果随意一点确认，就被认为是订购了他们的服务，他们可以直接从前面的商家那里获得你的信用卡信息，然后就每个月就扣钱了，稍微厚道的一点会给你确认信，告诉你你已经订购了他们的服务，如果你不想要可以取消，不厚道的连通知都不发一个。遗憾的是我见到过很多人专门设立一个信箱装垃圾邮件，信箱里面有几千封，他们认为这样可以把垃圾邮件和重要个人邮件分开，可惜的是他们从来不看这个信箱，那这么能保证里面可能存在的重要邮件——比如告诉你要收你钱如果你不退订就一直收下去的“垃圾邮件”过滤出来呢？

回到正题，我主动提出来这个事情我给他处理：不是因为我口语很好，不是因为我很闲，不是因为我很喜欢和别人吵架，而是我觉得我更擅长也更有经验做这种事情！和无数公司商家的电话谈判使我积累了很多对付客服的技巧。下面就说说这件事的处理过程。

我拿过来Ning的所有个人资料：住址，生日，信用卡账户，社会安全号，和母亲的姓（这是很多信用卡公司使用的个人识别码之一）。开始给Chase打电话，一通自动答录后终于转到人工台（其实对于大多数公司的客服的默认人工台的快捷键是0，可以一接通就按0，但是有些公司或者机构比较变态，会让你说话而不是按键，机器会根据你说的内容给选择，所以口语不好或者说话不清楚的同学就郁闷了）。一个叫Tina的女孩接的电话（一定要记住和你说话的客服人员的名字！——留证据），我简要的说了一下事情，她说她要给我转到专门负责Chase Protector的部门。好，我耐心的等，过一会，一个叫Tom的男的接过来了（这里说一句，摩根大通比花旗好的一点就是他们的客服基本都是美国本土人，不想花期尽找一些印度人来做客服，那个我英文我听起来真是吃力），我再重复一遍话：我在我最近的账单上发现了一个叫Chase Protector的东西，它收了我20几块钱，我很疑惑这是什么东西（其实我当然知道这是什么东西！）。热心的Tom同学就开始给我讲解：这个Chase Protector啊，是一个Chase给他的客服推出的一个好东西，他降低了你的还款的风险……这个时候，我需要把我的语气稍微强硬，在他准备深入的讲解的时候打断他：我对这个东西不感兴趣，我这是要搞清楚这个东西为什么扣我的钱！哦，Tom就告诉你在开卡的时候订了这个服务，好，我这是托出我的底线：我不知道这个Chase Protector是什么东西，我也不记得我在什么时候开通过这个服务，我对Chase在我没有授权的情况扣我这么多钱很不满意，我要求取消这个服务并且对我以前的收费进行全额对款，如果你们不能满足我的要求，我只能很遗憾的关掉这张信用卡（这是个很重要的技巧，客服电话都有录音，如果接线员因为客户不满意而在和他通话的过程中关掉了信用卡，他的责任是很大的，所以他会竭力避免这一点）。听了我说了这么一通，Tom同学一下就紧张了，赶紧道歉，然后说等一下，他查阅一下我的账户，过了一会说可以给我最近2个月的退款，我平静而坚定地拒绝了他，然后说我要和经理说话。这哥们慌了，又让我等，等了很久——我还是很平静——终于回来转达经理的意思，给我两个选择：1. 给我最近4个月的退款；2. 他们执行一次正式调查以确定我当时是否授权给他们开通这个服务，如果确认当时我没有授权，他们会退还所有的收费，反之，我一分钱拿不到。这样，就给我一个僵局，我马上说，hold on please，就先把电话挂起先和Ning商量，首先我本人觉得Chase毕竟是大公司，不应该做出未经用户授权就擅自开通服务而收费的事情，极有可能的是开卡的时候默认开了服务，但应该知会了任宁，只是他没有注意就没有去主动取消。从这样看来，Chase的行为有点人品问题，默认就给人家开服务，如果你不取消他就收费了，但是他们走的全是合法的路子，这样一查案底肯定还是我们吃亏，所以我准备见好就收，Ning本来从来没有想到会把钱要回来，所以听到可以给4个月的退款，也是很满意，所以最后就是方案1了。并且确认他关掉了我的服务，要了取消确认号。（这个很重要，有些无耻无良公司在你要求取消某些服务的时候会表面告诉你关掉了，实际上根本不给你关！等到你下个月又被扣钱再打电话过去质问的时候，他会编出各种理由来：客服人员搞错，系统有问题，或者根本就否认你要求关过！反正你又没有证据……）

搞完Chase接着搞那个Easy Saver，这个问题是Ning虽然订了人家的服务，但他根本就不知道这件事，所以他当然也不知道他如何登陆那个easy saver的网站（搜索他们家网站的时候，出来上千条的谴责抱怨的帖子），我试图从他几千封的垃圾邮件里面搜索确认信，无果（他说他会定期清理垃圾邮件，而这个服务是大半年前开通的）……最后，想想唯一的办法还是通过信用卡，向信用卡公司报告说这些是可疑的未授权交易，让他们去处理——这确实是信用卡公司的职责，你可以报告你的信用卡公司某笔交易很可疑，要求取消和退款，这个在交易结束3个月内都有效，而且程序很简单，你只需要在网上填个表，拒绝支付某些交易的款项，并不需要很明确的理由，信用卡公司就会先帮你垫付这些收费，然后他们会再向商家要钱！当然了，这些都是建立在个人和信用卡公司的相互信任的基础上，如果有人想钻这个空子，也会很快会被信用卡公司发现，而且严重的是你的个人记录上有了黑色的一笔。美国有非常健全的个人信用体现，每个人的社会安全号号从出生到死亡跟随一生，记录着个人的各种记录。政府、银行和信用卡公司通过追踪一个人的社会安全号可以很容易的调查过很多个人信息，在贷款消费是常态的美国，如果你信用记录不好，简直是寸步难行——想当初刚到美国时，刚拿到社会安全号，信用记录为0，申请第一张信用卡是多么的困难！

又跑题了，这篇文章本来是想说说和客服打电话的故事的！最开始大家都不愿意，不敢打客服电话，原因很多，在国内生活的我们往往没有这张有问题找客服的习惯——即使你有也不代表就一定能带来好的解决结果，口语问题，不熟悉客服投诉体系……

我记得当初打DHL客服投诉他们把我的包裹弄丢的时候只会说气愤地说what's the matter with you!后来语气是越来越缓和，但也越来越坚定，并且学会保护自己——保留证据和抓住对方的弱点——比如威胁要投诉经理或者关掉服务。

后来知道BBB了之后事情就好办了，甚至都不用再和那些狡辩的客服去争辩了，直接在BBB网站上上填个投诉单，过两天他们经理会亲自打电话过来道歉并且给你解决问题。BBB虽然是也是民间组织，但是其影响力要比中国的315大很多，如果你在BBB上投诉了某个商家导致他的评级降低，是对商家极大的负面影响，所以商家都很注意不避免被BBB投诉；如果你投诉了也会得到迅速而理想的解决，所以我一般也不会投诉到BBB，除非是那些及其无耻又不承认（类似某些国家的某些行为）的商家，我才会诉及BBB——但是平时可以用用威胁要投诉到BBB这张牌……

说了这么多，都没点过题，这个题目很大，很不切实际，我只是希望国内的经济在高速发展的时候，对称的商家的售后服务能跟上，至少我现在还不能期望在国内买了一条牛仔裤回家穿了一个月后退给商家拿到全额退款——一件发生在美国的我的朋友的小事。